Vediamo più nel dettaglio quali possono essere le attività comprese in un contratto MSP.

Il Cardine o punto di Partenza: Help Desk Telefonico e da Remoto

E’ il primo ingrediente della ricetta. Dubito che qualcuno che dia supporto ai clienti non faccia questa attività, ma in passato ho sentito di chi lavorava solo On Site dal cliente. Immagino che la limitazione fosse dovuta al fatto che se si lavora in modalità Break/Fix ed emetti fattura solo dopo l’intervento è meglio avere il rapportino firmato dal cliente al momento che si fa l’attività…quindi possibilità che si verifica maggiormente quando si va fisicamente dal cliente.

Torneremo sull’argomento per capire comunque come gestire in maniera adeguata un servizio di Help Desk, strumenti, modalità, report, SLA e quant’altro sia necessario prendere in considerazione affinchè la modalità MSP assistenza illimitata non diventi un boomerang.

Pilastri e “Accessori”

Help Desk Telefonico e Remoto: come anticipato è il punto di partenza. I problemi possono presentarsi in qualsiasi momento e magari si risolvono in pochi minuti con una telefonata o una sessione di controllo remoto. E’ fondamentale dare la possibilità al cliente di potervi chiamare in qualsiasi momento (durante l’orario lavorativo) per ricevere assistenza.

Ticket System: tracciare tutte le richieste di assistenza è fondamentale per voi e per il cliente. E’ necessario avere un sistema che consenta di tenere traccia delle richieste di assistenza tecnica, con il dettaglio di descrizione problema/attività eseguita per risolverlo, data e ora della chiamata e chi ha fatto la richiesta, data e ora dell’intervento e tecnico che ha eseguito l’attività, Stato della chiamata (aperto, chiusa o in carico), tipo di intervento (on site, remoto o telefonico) e quanto tempo è stato speso. Alcuni contratti avranno tutte le attività comprese nel canone, ma altri contratti potranno essere più specifici, per cui il cliente potrebbe essere tenuto a pagare determinati tipi di attività. In tal caso il cliente deve avere la possibilità di poter verificare in autonomia quando, chi e perchè vi ha fatto richiesta di intervento e quanto tempo gli avete imputato. In questo modo saprà come regolarsi per le richieste di assistenza e sopratutto ci saranno meno incomprensioni quando gli emetterete fattura per gli extra. Un sistema di questo tipo è necessario che sia un’applicazione Web sempre fruibile e aggiornata.

Backup: non c’è una gestione ottimale di un cliente se non c’è un servizio di Backup “sicuro”. Abbiamo già parlato dell’argomento in un’altro articolo.

Posta Elettronica: è uno dei Pilastri! Gestire la posta elettronica del cliente è importante. Delegare la gestione della posta a terzi senza avere la possibilità di poter verificare e/o intervenire, allontana il cliente dalla vostra orbita e vi rende “impotenti” quando il cliente ha ad esempio un problema nell’invio o nella ricezione di una mail..importante (per problemi dovuto a filtri antispam, blacklist, allegati voluminosi). Visto che oggi si comunica tutto via email, buona parte delle richieste di assistenza possono essere proprio inerenti la posta elettronica e dover dire al cliente che NON dipende da voi, non è un buon punto di partenza. Quindi è fondamentale avere nella propria offerta il servizio di Posta Elettronica in Hosting con il quale si possano compiere in autonomia o comunque in maniera gestita: creazione di nuovi domini di posta, creazione di caselle o modifica dei relativi parametri (dimensione, password, alias, gruppi), verifica dei log di Errore, Spam e Sicurezza sul mailserver, Possibilità di mettere un IP di un mailserver in whitelist

Dominio, DNS e Hosting Web: gestire il dominio e il sito web è un servizio accessorio, ma utile in molti casi. Gestire il DNS del dominio del cliente è cosa molto importante perchè consente di poter compiere direttamente delle operazioni quali creare e modificare gli host del sito, della posta o di servizi accessori (altri siti web, ftp, accessi remoti etc..). Se per qualsiasi problema si renda necessario dover intervenire sul DNS di sera o nel week end perchè bisogna ad esempio cambiare l’ip del mail server, avendo la gestione del DNS potete agire in autonomia. Offrire Dominio, DNS e Web Hosting è quindi consigliabile che sia incluso nel pacchetto.

Monitoring: Riferendomi alla gestione dei Server, potersi muovere proattivamente prima che piccoli problemi possano portare a disservizi per il cliente è un fattore importante per ridurre le richieste di assistenza tecnica…quindi per ricevere meno chiamate. Se si dispone di un sistema di monitoring che vi consenta di intercettare in anticipo situazioni potenzialmente problematiche, dovrete fare meno lavoro in urgenza. Per fare un esempio se stà finendo lo spazio disco di un server, meglio accorgersene tempestivamente. Se il log degli eventi del sistema operativo si riempie di errori, meglio intercettare subito gli eventi…magari vi avvisa di errori sul disco! Se la CPU o la Memoria vanno in saturazione, ricevere un alert è importante. Il Servizio di Monitoring è un accessorio importante. Non è detto che il cliente vi paghi un extra per questo servizio (non sono tutti così sensibili) e il fatto di implementare di default un Monitoring sui server dei clienti, dovrebbe dipendere solo dal tipo di contratto che andrete a fare. Se attivate un contratto MSP con un cliente con un pò di server e servizi… e avete un accordo per richieste di assistenza illimitate, allora è buona cosa che sia fatto il possibile per tutto ciò che può essere prevenuto e tutto ciò che si può prevedere, perchè andrebbe a vostro vantaggio. Più si possono pianificare le attività, più il rendimento della vostra azienda Informatica aumenterà.

Gestione Antivirus: dopo le richieste di assistenza relative alla posta Elettronica, ci sono quelle per i virus, malware o trojan. Senza fare classifiche che lasciano il tempo che trovano su quale antivirus sia il migliore, è importante che il sistema sia gestito e aggiornato. Le domande da porsi in questo caso sono un paio. La prima è se ha senso lasciare al cliente l’opzione del rinnovo! Prima della scadenza generalmente si manda al cliente l’offerta per fare il rinnovo del prodotto. Che senso ha questa prassi? E se la persona per qualche ragione non vi rispondesse tempestivamente che fate lasciate il cliente scoperto con un antivirus non aggiornato? L’altra domanda è se sia il caso che a scegliere il sistema di protezione dei computer e dei server debba essere il cliente, che magari più di voi crede in un brand, come un tifoso crede che la sua squadra del cuore sia la migliore. E’ il caso forse che scegliate voi quale soluzione ritenete affidabile, flessibile e dai coste “adeguati” e inseriate il costo del prodotto o di rinnovo, direttamente nel contratto MSP. In questo modo non dovrete perdere tempo a fare giri di mail per procedere ad un rinnovo “obbligato”. Inoltre potrete in questo modo scegliere voi quale soluzione sia la migliore per il vostro cliente in base all’evolversi della sua realtà tecnologica e delle sue esigenze. Non meno importante potrete scegliere se cambiare e quando il prodotto Antivirus qualora lo riteniate necessario.

Gestione Firewall: Altro punto chiave, che può ritenersi anche opzionale in un contratto MSP, ma che è comunque un aspetto non di poco conto è la gestione del Firewall di rete o UTM. Il controllo di chi può entrare nella rete del vostro cliente e in che modo e chi può navigare, quando e dove, sono elementi importanti. Non è possibile garantire al cliente continuità di servizio se poi non gestite il firewall di rete. Allo stesso modo non è possibile garantire un buon servizio se poi non si fanno gli aggiornamenti del firewall. Qui si tocca un punto simile a quello della gestione Antivirus, ma che trova similitudine anche in altri ambiti dell’informatica. Mettere un firewall oggi e non aggiornarne il firmware o software per anni, è quasi come non aggiornare più l’antivirus su un PC. Vengono scoperte falle di sicurezza tutti i giorni e si deve essere nella situazione che sia possibile periodicamente poter fare gli aggiornamenti del cuore di un firewall, affinchè queste falle vengano chiuse e la sicurezza ripristinata. Quindi anche in questo caso è importante trovare una formula con il cliente che vi metta nella condizioni di non contrattare se è il caso o meno di acquistare l’aggiornamento del firewall (qualora si usi un prodotto firewall a pagamento), ma lo possiate fare in autonomia.

Quelli trattati sono i temi più importanti per costituire un contratto MSP abbastanza completo. Volendo si possono prendere in considerazione anche altri servizi quali a titolo di esempio (non in ordine di importanza):

Gestione Centralino Telefonico, fornitura del traffico Voce e della connettività Internet
Noleggio e Gestione Multifunzioni / Stampanti / Fotocopiatori
Gestione delle garanzie Hardware dei prodotti fuori garanzia
Patch management
Asset Inventory (hardware e software)
Disaster Recovery
Fornitura di Servizi Cloud (Web storage, Cloud Server, Server Applicativi remoti, Archiviazione mail)
Computer, Notebook e Server forniti in comodato d’uso
Housing / Colocation dei server in un Data Center