Il contratto di un MSP, consigli generali di buon senso

Molte aziende che sino ad oggi hanno operato in maniera “tradizionale” stanno cercando di spostare i loro clienti da una tariffa ad ore ad una tariffa a canone fisso e fornendo aiuto a chi vuole diventare un Managed Service Provider l’argomento dei contratti è ricorrente.

Una delle questioni più importanti per i Managed Service Provider è capire cosa include la tariffa fissa e cosa è al di fuori dello scopo stesso del contratto. Entreremo nello specifico con un’altro articolo, qui ci soffermeremo al fine di dare indicazioni di buon senso nella formulazione dell’offerta e del contratto, in quanto a prescindere dalla formula generale di un contratto MSP, ogni azienda può personalizzare a suo piacimento il contratto secondo le proprie peculiarità o soluzioni.

Il problema più difficile da risolvere è chiaramente quello di dover identificare e chiarire che cosa è compreso e cosa no nel contratto e quindi quando il cliente deve pagare un extra!

L’esperto IT siete voi, quindi cosa serve al cliente dovreste saperlo!

L’esperto IT per quel che riguarda il vostro cliente siete voi. Per quanto il cliente possa essere bravo nel suo campo, i clienti faranno più o meno sempre riferimento a voi per avere un consiglio su ciò che serve. Da un punto di vista legale, posto che sia specificato chiaramente nel contratto cosa è incluso e cosa escluso, sarete proprio voi ad essere in grado di dire quali richieste ricadono entro o al di fuori degli accordi. In ogni caso, dal punto di vista delle relazioni con il cliente, se gli dite che il lavoro che lui pensa rientri nel supporto di routine è in effetti al di fuori del contratto non credo che lo farete contento e che riuscirete a fare ancora business con lui, a meno che abbiate fatto la massima chiarezza fin dall’inizio.

Il servizio che andrete a fornire è il vostro, dunque dovete decidere cosa pensate di includervi. Questa decisione sarà guidata da un numero di fattori, inclusi quelli economici e commerciali, oltre che da questioni prettamente pratiche. A meno che pensiate di configurarlo come fonte di perdita (cosa che dubito) il servizio deve essere conveniente per voi. Allo stesso tempo dovete attrarre e mantenere i clienti in un mercato sempre più competitivo. Come risultato, il vostro prezzo fisso dovrà essere un buon compromesso tra la copertura dei costi con un margine per voi e una offerta effettivamente competitiva.

Chiaramente i servizi che offrite devono rientrare nelle vostre possibilità!

Il servizio base deve coprire le esigenze che il cliente medio si aspetta.

Parlando dal punto di vista del cliente, il mio suggerimento come punto di partenza in quanto fornitore di servizi IT sarebbe quello di trovare il livello di servizio che il cliente medio si aspetta ragionevolmente in termini di supporto per il periodo di contratto e garantire principalmente questa copertura nella vostra tariffa. Se i vostri clienti rientrano in un numero di categorie differenti – per esempio alcuni richiedono un impegno molto superiore agli altri – dunque dovrete prendere in considerazione svariati livelli possibili. Potrete così orientare i possibili nuovi clienti verso il “pacchetto” che ritenete più adatto a ciascuno

Offrite chiarezza e dettagliare l’offerta.

Da un punto di vista contrattuale, quello che vi consiglio è di essere il più chiari possibile nello specificare l’offerta, scendendo nel dettaglio dove richiesto, per essere sicuri che il possibile nuovo cliente capisca cosa comprende e – se necessario per la dovuta chiarezza – cosa è invece escluso. Spendere un pochino di tempo e fatica nella formulazione del vostro pacchetto e descriverlo in modo che i clienti capiscano cosa è coperto sarà la chiave di volta per minimizzare le possibili incomprensioni.