Stai aspettando che ti portino via tutti i clienti uno alla volta o ti stai muovendo?

MspTeam

La domanda è d’obbligo e per chi si occupa di IT è necessario dare una risposta rapida e decisa.

Il mercato si sta muovendo velocemente e le aziende che operano nel settore  IT e che erogano servizi e soluzioni per le PMI, generalmente sono strutture medio piccole o in ogni caso sono aziende che possono avere un grande potenziale ma budget limitati.

 E quindi?

… quindi bisogna correre ai ripari perché le società più grandi, quelle che hanno budget illimitati (anche se magari sono in perdita) giocano con 5 assi nella manica e vi possono portare via i clienti in men che non si dica.

“Le sirene erano vergini bellissime, col corpo di donna che finiva a forma di pesce. Con i loro canti soavi ammaliavano i naviganti, trascinandoli poi alla riva.
Per scongiurare questo pericolo, Ulisse si fece legare all’albero maestro della nave e si fece otturare le orecchie con la cera.”

Chi sono le sirene?

La lista è lunga e possiamo dividerla nei big mondiali e nei big nostrani.

Microsoft, Google, Apple, Amazon, Cisco sono da indicarsi come big di respiro mondiale, sono pesi da 90 e vanno giù pesanti con canti da sirena dai quali è difficile non farsi ammaliare. Di solito sembrano quasi dei benefattori, offrono dei servizi e delle soluzioni quasi a prezzo di regalo. Dire no alle loro offerte, secondo la logica è da idioti! Poi ci sono i big nostrani e in ogni paese ognuno ha i suoi, parliamo ad esempio di Telecom, Fastweb, Vodafone ed altri player che hanno dalla loro capitali importanti.

I primi hanno una potenza di fuoco a livello di marketing che non ha eguali e si portano anche dietro un aurea mitologica, sembrano dei dell’olimpo più che sirene. Alcuni di questi hanno anche dei proseliti che come delle pecore che seguono il resto del gregge verso il dirupo, si mettono in fila perché non sanno cos’altro fare…

Nel caso specifico si parla principalmente dei seguaci di Microsoft o di Google. Con le nuove offerte Cloud Microsoft, i system integrator sono diventati dei puri agenti di vendita con contratto a termine!

Fortuna vuole che questi big mondiali non abbiano tutti una struttura commerciale in loco altrimenti i giochi sarebbero finiti da un pezzo.

Invece i nostri Telecom, Fastweb e Vodafone hanno uomini dappertutto, agenti che riescono a convincere i clienti che il loro customer service e le loro soluzioni sono le migliori del mercato, anche se lo stesso cliente con la memoria del pesce rosso (notoriamente pari a 5 secondi), era stato bastonato malamente uno o due anni prima.

Ma quali sono i pericoli? Perché vi lancio questo monito? Se qualcuno ha le fette di salame ancora davanti agli occhi e non ha capito o meglio vuole far finta di non capire, perché affrontare la realtà sembra più difficile che tenere la testa nella sabbia, allora veniamo al dunque.

I clienti di solito vogliono corpo e anima dai propri fornitori locali!

Qualcuno pensa che si trova in situazioni per le quali i propri clienti non cambieranno mai fornitore. Ognuno ha le sue motivazioni per pensare ciò ed alcune in realtà sono anche legittime. Quelli che si sentono più forti sono le software house o i system integrator che vendono o producono sistemi gestionali. Secondo loro il cliente è tenuto per le palle, è contento, soddisfatto e non cambierà mai o almeno non nel breve/medio periodo!

Siamo sicuri di questo?

Perché la dirigenza della vostra azienda cliente vi riferisce giornalmente le decisioni che sta prendendo? Vi tengono informati se stanno pensando di fondersi con altre realtà? Quando assumono nuovi dirigenti, vi chiedono di essere presenti ai colloqui?

Basta veramente poco. In caso di fusioni o acquisizioni di aziende non è detto necessariamente che sia l’acquirente a decidere cosa si farà dell’IT, ne è detto che si sceglie il sistema o il servizio migliore.

Tanto per fare un esempio, quando si sono fusi Banca Intesa e Banco San Paolo, hanno tenuto l’IT di Banco San Paolo anche se il sistema informativo di Banca Intesa era tecnologicamente più avanti. Perché? Misteri della fede, forse scelte politiche. In queste situazioni le parti si accordano…una cosa la decidi tu e l’altra io…

Il modo poi più veloce di perdere un cliente è quando entra un nuovo dirigente a cui l’azienda ha deciso di dare fiducia. Basta un nuovo referente finance, acquisti, direttore generale o responsabile IT e il vostro gestionale o i vostri servizi, finiscono nell’icona a forma di cestino.

Quindi di sicuro in tal senso non c’è niente.

Sapere di offrire un ottimo servizio di supporto è bene, ma non sufficiente. Dunque?

Sveglia, non rimanete ad aspettare che gli eventi vi sovrastino. Preparate una strategia nuova, un’offerta parallela alla vostra. Fate sapere ai vostri clienti che avete soluzioni all’avanguardia.

Se sapete che il sistema di posta del vostro cliente scricchiola ormai da tempo, non aspettate che vi chieda lui di fare qualcosa, perché magari quando ve lo chiede si è già andato ad informare e probabilmente la sua casella e-mail riceve giornalmente le offerte di Google e Microsoft per andare nel Cloud….

Quindi quando verrà a chiedervi qualcosa vi troverete spiazzati. Il cliente avrà in mano un’offerta ad esempio di Microsoft per office 365 che gli dà 50 Gbyte di posta ad utente per 5 euro al mese: voglio vedere come vi avvicinate a quella cifra impossibile. Sarà troppo tardi!

E magari un giorno qualche altro cliente vi dirà che è arrivato l’agente di Telecom che offre compreso nel canone della linea internet a un prezzo stracciato, la possibilità di mettere il server nel cloud!

E voi che avevate paura di parlare di cloud al cliente perché secondo voi non ci capiva niente o non era il tipo da mettere le sue cose fuori dall’ufficio.

Però per fare prima potreste sempre rivendere voi i servizi Microsoft. Giusto? Vi darà un bel 10-15% il primo anno, forse anche il secondo e a partire dal terzo pedalare…rien ne va plus, les jeux sont faits. Loro fatturano direttamente e quindi non è più vostro cliente, ma loro…

Che fare?

Primo: togliere le fette di salame da davanti agli occhi o tirare fuori la testa dalla sabbia. Se non apri gli occhi, puoi andare solo a sbattere.

Secondo: pensare che esistono alternative e non seguire per forza il gregge. Se gli obiettivi che ti poni sono di brevissimo periodo, uno o due anni, allora la strada più facile e veloce è quella di seguire il gregge. Se hai un commerciale in azienda, probabilmente preferisce perseguire una strada più sicura nel breve periodo perché in questo modo è più sicuro di poter raggiungere i suoi risultati. Mentre inventarsi qualcosa richiede maggiori sforzi, più tempo e crea incertezza.

Terzo: guardarsi attorno, togliere la ruggine dalle articolazioni, mettere grasso e olio e partire. Se sei stanco e non hai voglia di cambiare modello di business, cedi il testimone a qualcuno più giovane con voglia di fare, prima che l’azienda valga meno di zero.

Quarto: formazione, formazione, formazione. Se l’ultima volta che hai aperto un libro eri alle scuole superiori…allora il mondo IT non è proprio il tuo ambiente ideale. Certo che arrivano centinaia di mail, inviti ad eventi, webinar e quant’altro ed è chiaro che sarebbe un lavoro a tempo pieno seguire tutto e giustamente bisogna anche fatturare, altrimenti l’acqua scarseggia e la papera non galleggia!

Però fare unsubscribe a tutte le newsletter (non parlo dello spam del viagra), mandare a quel paese persone che magari ti telefonano per presentarti un prodotto e dire sempre “non ho tempo” è la strategia giusta per il fallimento.

Quinto: George Clooney diceva “no Martini, no Party”. Tradotto per noi “no sbattimento, no money”. Chiaro che se preferite non avere pensieri e preoccupazioni, è meglio non cercare soluzioni alternative. È come cucinare con il cibo surgelato, lo mettete in padella a fuoco lento e qualcosa alla fine mangerete, senza gloria e senza onore. Per fare un piatto alla Masterchef invece, bisogna partire con tutte le materie prime ed è necessario parecchio lavoro.

Se vi terrorizza ricevere una chiamata da un vostro cliente perché il server cloud non è raggiungibile, non trova dei dati nel backup remoto o la posta non funziona…allora delegate a Microsoft, Google, Amazon così starete più sereni e tranquilli perché loro hanno le spalle larghe…tanto il cliente con loro non farà mai la voce grossa. Però sappiate che così non farete più business e scomparirete.

Prendetevi un paio di settimane di tempo, da dedicare ad un piano per il futuro della vostra azienda. Tracciate una linea guida e cercate di capire se volete prendervi oneri di una strada più impegnativa, raccogliendone però nel tempo anche i risultati oppure preferite una strada più semplice, uguale a quella che perseguite ora.

Voi non siete Ulisse, il cliente è Ulisse. Per legarlo al vostro albero maestro, cioè la vostra azienda, dovrete mettergli voi prima di altri nelle orecchie tutte quelle informazioni che oggi girano… prima che le senta dalle sirene e che si faccia ammaliare e dovrete anche dargli tutto quello che può servire alla sua azienda in un piano più ampio e completo.

Basta vendere a pacchettini… componete una soluzione completa in cui non sia necessariamente il cliente a scegliere quello che vuole, perché voi avete più esperienza e sapete quello di cui lui ha bisogno!

Il backup, il disaster recovery e la business continuity, la posta elettronica groupware, aree dati condivise via internet, un sito web aggiornato, una rete sicura, la possibilità di lavorare da remoto (telelavoro) e così via non sono più opzioni al giorno d’oggi.

Se chiedete ai clienti cosa vogliono vi diranno né più né meno quello che usano oggi e considerando che non vogliono spendere, cercheranno di non “allargarsi” troppo.

Se conoscete bene il lavoro che state facendo, sapete voi in anticipo di cosa ha bisogno un cliente, senza che lui vi faccia un elenco. Bene, dategli tutto ciò di cui ha bisogno nell’immediato e ciò di cui può avere bisogno per migliorare la sua azienda e renderla più competitiva…pacchettizzate e fate la vostra offerta completa.

Quando poi riceverà un’offerta dai big, dirà “questo ce l’ho già, questo ce l’ho, questo pure…”

E il giorno che si prospetterà la possibilità di dover cambiare fornitore (cioè abbandonare voi) se non vi saranno delle vere e solide ragioni…allora non sarà facile mettervi alla porta.

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